Резюме: Руководитель Колл-центра Київ

Опыт работы:
________________________________________
Октябрь 2009 – настоящее время: Государственное учреждение «Социальный контактный центр», начальник смены.

Перечень обязанностей:
• Постановка задач и контроль над их выполнением (200 операторов, 8 супервизоров);
• анализ отчетности Супервизоров по качеству работы операторов и статистике, управление на основе её результатов;
• проведение учебных программ и семинаров с персоналом для повышения профессиональных навыков;
• взаимодействие с иными подразделениями компании (аналитический отдел, бухгалтерия, отдел кадров);
• разработка и внедрение системы мотивации персонала;
• контроль правильности составления графика работы операторов;
• обновление информации в базе данных;
• ведение табеля учета рабочего времени.


Февраль 2007 г. –апрель 2009 г.: ЗАО «Догмат Украина» ТМ Еврокредит:

С Апреля 2008г. Старший специалист Контакт – Центра Департамента Маркетинга.

Перечень обязанностей:
• проведение обучения новых Операторов;
• консультирование Операторов в сложных вопросах, решение проблемных ситуаций;
• поддержка Операторов в процессе работы с программным обеспечением;
• обеспечение постоянного повышения уровня знаний и квалификации Операторов;
• координирование работы Операторов;
• контроль над качеством обслуживания Клиентов в Контакт–Центре ТМ Еврокредит;
• запись, прослушивание и анализ разговоров Операторов с помощью программ Supervisor и RecClient;
• проведение работы над ошибками, коучинг;
• создание и проведение тестов для выявления уровня знаний Операторов;
• оценивание качества работы Операторов Контакт-Центра.
Декабрь 2007 г. - Апрель 2008 г., специалист Контакт – Центра
Перечень обязанностей:
• создание и отправка ответов на электронные письма Клиентов;
• предоставление информации об услугах компании при непосредственном общении с Клиентами;
• поддержка Клиентов: расчет задолженности по кредиту;
• работа с проблемными обращениями Клиентов;
• фиксирование жалоб и предложений Клиентов об услугах и работе компании.
Февраль 2007 г. - Декабрь 2007 г., Оператор Контакт – Центра
Перечень обязанностей:
• принятие, обработка, регистрация входящих звонков;
• совершение исходящих звонков;
• консультация потенциальных Клиентов;
• расчет остатка по кредиту с помощью программ ЦПОК, Nadra Loans;
• работа с должниками: расчет текущей задолженности в программе Wind;